Fidelizarcomo dar feedback de manera eficaz

En  muchas situaciones de la vida, al tratar con clientes, amigos, pareja, proveedores o empleados tienes que dar un toque de atención o una crítica a esas personas. Si quieres que tu comunicación no cree una reacción negativa, poner a esa persona a la defensiva o perder una buena relación, usa la psicología.

Ejemplo:

Pantoja: Julián, parece que te estás retrasando con la entrega de las bolsas negras mágicas.
Cachuli: Se me están pidiendo demasiadas cosas, no llego a guardar todos los papeles verdes que me entregan los elfos de urbanismo en las bolsas negras mágicas.
Pantoja: Siempre hay otras cosas que hacer, pero hasta hace poco me traías bolsas negras mágicas todos los días, parece que has bajado el ritmo.
Cachuli: Mi gitana, me pides demasiado, estoy empezando a pensar que no me quieres.

 

Esta conversación (absolutamente surealista), forma parte de un ejemplo de Feedback Negativo. El pobre Cachuli se siente mal por la reprimenda y él no tiene la culpa, si quieres dar feedback pero conseguir que la otra persona no se enfade o se sienta mal, hay varios pasos que mejorarán la comunicación.

 

Qué vas a encontrarte aquí

¿Qué es el feedback negativo?

Generalmente un mal momento el trabajo o en al vida es cuando tienes que realizar una crítica (cara a cara) a otra persona sobre un tema en concreto, o cuando necesitas comentarle algo que sabes que no le va a gustar y esa persona nos importa, le tienes aprecio o simplemente no quieres hacerla sentir mal..

Las críticas pueden ir desde un mal comportamiento, una actitud no apropiada, el retraso en la entrega (de las bolsas mágicas), la forma de trabajar o la forma que tiene tu trabajador de atender a un cliente, cosas que necesitas comentar, porque en tu opinión, o en la de otras personas, no es buena.

Feedback negativo  es cualquier mensaje, que debes transmitir a otra persona, en relación a un comportamiento, forma de ser o rendimiento, generalmente de tipo negativo y poco agradable.

No es agradable decir a un empleado, a un proveedor o a un socio, que está haciendo algo mal y debe cambiar, pero lo más importante es minimizar la reacción negativa.

Dar Feedback con un traje lila siempre es un plus

¿Cómo decidir si dar Feedback Negativo?

Antes de empezar a hablar de cómo dar feedback de manera efectiva, hay 2 preguntas de preguntas que puedes hacerte antes de tratar de dar el feedback. Estas dos preguntas, son muy importantes, pues te van a ahorrar muchos dolores de cabeza y nervios en el estómago.

A. ¿Tengo buenos datos (y de calidad) sobre el Feedback que quiero dar?

Este pregunta es “la madre del cordero“, la primera y más esencial de todas. Lo primero que tienes que preguntarte es si tienes información de primera mano sobre este problema, es decir, es algo real que has visto o los demás ven, si te han llegado quejas  o simplemente es una sensación.

¿Vas a dar feedback sobre un comportamiento que se ha observado y dónde puedes medir las consecuencias? o ¿Se basa en suposiciones tuyas, sobre como una persona piensa y actúa?

Si piensas que el problema se relaciona con actitudes o sentimientos, en muchos casos estarás suponiendo cosas y en general, no podemos adivinar lo que una persona piense o siente, debes basarte siempre en comportamientos visibles y medibles.

Ejemplo:

Jefe: Chindasvinto, llevas 2 meses vendiendo mucho menos, eres un vago.

Esto es, desde luego, una suposición, ese jefe cree que Chindasvinto no trabaja lo suficiente, él cree que no vende por que se esta tocando “los webs”, pero no tiene pruebas de que sea así, quizás ha tenido malos clientes, quizás los métodos de venta están anticuados, quizás otro jefe le ha mandado más tareas etc. ¿Cómo responderá Chindasvinto a esto? Generalmente no con un abrazo fraternal.

feedback sobre bajo rendimiento

Él no es vago, es su naturaleza.

B. ¿Que importancia tiene este problema si lo comparamos con las acciones positivas de esta persona?

Aquí tenemos que aplicar el concepto de “las gallinas que entran por las que salen“. Has de valorar si esa actitud negativa que has visto, de la cual tienes datos y es medible, es importante en términos generales. Imagina que una persona es un buen trabajador, está siempre muy motivado, aporta nuevas ideas y aporta cohesión con el equipo, pero es muy desordenado, deberías preguntarte:

  1. ¿El problema de ese desorden es suficientemente grande como para que las otras cosas positivas tengan menos valor?
  2. ¿Realmente afecta al global de su desempeño laboral?
  3. ¿Aceptarías correr el riesgo de que esa persona actué de forma negativa y perder su motivación e ideas?

Si, por una ligera probabilidad de eliminar defectos de una persona, defectos que no son importantes en su conjunto, hay riesgo de que reaccione de forma negativa, quizás no es buena idea dar feedback sobre ese problema.

feedback importancia

5 Preguntas mágicas para saber si dar Feedback

  • ¿Mi crítica va a conseguir eliminar sus debilidades y defectos o simplemente le hará sentirse peor?

    Si tratando de solucionar un problema, solo acusas y no eres capaz de dar ideas para mejorar, lo único que se conseguirá es que la persona se sienta peor y se ponga a la defensiva. En estos casos: chitón.

  • ¿Quién ha causado el problema? ¿Es real? ¿Podría ser una sensación mía?

    Un compañero se ha retrasado en un trabajo en grupo, te molesta pues crees que está abusando de tu trabajo y crees que deberías decírselo. Sería interesante analizar si esto es real, en base a la cantidad de trabajo realizada o saber si esa persona tuvo otras tareas en paralelo que le impidieron dedicarse más.

  • ¿Es realmente urgente? ¿Está dificultando el trabajo y la relación con los demás o simplemente es algo que no me gusta?

    Eres una persona muy ordenada y tu pareja es una auténtico desastre, hoy no ha tirado la basura y tiene la ropa hecha un desastre. No obstante en todo lo demás es una pareja fantástica, te ayuda, te cuida, etc. Antes de dar feedback negativo, piensa si es algo general o ha sido puntual (un día de locos, por ejemplo) y también trata de ser capaz de ver si es algo “real” o tu lo magnificas porque eres una persona extremadamente ordenada y perfeccionista.

  • ¿Tengo autoridad moral para ello ?

    En el caso anterior, si eres una persona muy desordenada aunque profesional, si un compañero tuyo de trabajo entrega algo tarde y mal, no podrías acusarle de haberse retrasado debido a su desorden. Si tu eres una persona desordenada, no tienes autoridad moral para hacer ver a otra persona las cualidades del buen orden para mejorar. Siempre predicar con el ejemplo.

  • ¿Cuales son las probabilidades de aportar beneficios en ese momento?

    Esta es una de las preguntas más importantes. Aunque tengamos claro que es un hecho real, no es una sensación y la crítica podría conseguir eliminar sus debilidades, debemos calcular cuantas son las probabilidades de que una critica aporte beneficios en ese momento.

    Ejemplo:
    A tu mejora amiga le encanta comer, mientras se come un Phoskitos, le dices, oye, deberías ponerte a dieta que estás engordando y eso es malo para tu salud. Es posible que por mucho que lo hagas por su salud, no le aporte beneficios una crítica en ese preciso momento. Decir que no a un Phoskitos es dificil y solo le harías sentir peor.

¿Por qué molesta el Feedback Negativo?

Este no está recibiendo Feedback Negativo, simplemente es así.

Este Gato no está recibiendo Feedback Negativo, simplemente es así.

 

En la vida y en el trabajo, al dar feedback estás tratando de influir de cierta forma sobre el comportamiento de otra persona. Si esta persona no recibe la crítica como una forma de mejorar, es muy probable que empiece una verdadera batalla de egos, un ciclo de ataques y defensas que solo hará que empeorar relaciones y no mejorar nada.

Quién da feedback, ha de intentar saber si el receptor del feedback estará de acuerdo o si al menos,las probabilidades de que reaccione negativamente son pequeñas.

El feedback causa dolor a quien lo recibe, debido a:

1. Forma de transmitirlo

Si al comunicar un mensaje negativo, eres capaz de transmitir que tus intenciones son buenas y estás tratando de ayudar en todo momento, es muy probable que la persona baje las defensas naturales ante ataques.

Si das este mensaje de forma agresiva y con acusaciones, crearás una barrera defensiva enorme y podría incluso afectar a que el mensaje llegue a esa persona. Perderás el mensaje y al receptor.

2. Contenido del propio feedback

El contenido del mensaje, generalmente parece ser algo poco importante, pero es mucho más importante que la forma de transmitirlo. Por mucho que tu forma de transmitirlo sea amable y con intención de ayudar,  si haces una crítica basada en suposiciones, sin saber la información al completo, pones en duda su profesionalidad o la comparas con otras personas, las posibilidades de que arda Troya son elevadas. Siempre mensajes basados en hechos probables.

¿Cómo dar buen Feedback?

feedback de 5 estrellas

El feedback debería siempre darse después de que una acción (o falta de ella) aparezca, salvo que sea mejor un periodo de reflexión. Cuando las emociones están a flor de piel, hay enfados o tensión, es muy posible que la persona que reciba el feedback no escuche o no lo tome como una crítica constructiva. Dar el feedback en el momento oportuno.

Una regla básica en el feedback, es que la persona que da el feedback haya alcanzado un punto de confianza con el receptor, que lo dos hablen de lo mismo y que, en el momento de dar el feedback, la persona que va a recibirlo haya tenido tiempo suficiente para comprender la situación. No escatimes en mano izquierda o introducciones, trata de asegurarte que la otra persona entiende el contexto.

Consejos para dar un buen Feedback

  • Decir cosas concretas, no generales.

    Por ejemplo, decir a alguien que es “problemático” no servirá de nada. En su lugar, puedes dar más detalles, como ejemplo: “Recaredo estaba disgustado contigo ayer porque te comiste su trozo de pastel (¡Imperdonable!). ¿Qué puedes hacer para arreglar tu relación con él?”

  • Limitarse a describir, sin juzgar.

    Por ejemplo, decir a alguien que “lo hiciste muy mal en la reunión” no sirve de nada. Será mejor decirle: “Si en la reunión de ayer hubieras estado atento  a los clientes, te habrías dado cuenta de que tenían prisa y habrías reducido tus presentación.”

  • Tener en cuenta tanto las necesidades de uno mismo como las del otro.

    El feedback puede ser destructivo cuando sirve para tus propios intereses, sin tener en cuenta las necesidades de la otra persona. Por ejemplo, no se debe dar feedback cuando se está enfadado. La tentación de soltar la artillería a veces es demasiado tentadora cuando se está en caliente, relax, don’t do it.

  • Asegurarse de que el feedback se centre en algo que pueda cambiarse.

    La persona que da feedback, sólo generará defensas  si critica un punto débil que el empleado no puede controlar. Imagina que una persona se retrasa en la entrega de un proyecto, pero ese retraso es debido a que el Jefe le ha mandado 3 cosas más urgentes, es algo que no podrá cambiar y una critica solo pondría mas presión sobre él.

Resumen

Es importante antes de dar feedback negativo estar en disposición de aceptar una contra o escuchar el punto de vista de la otra persona.

Si el feedback que damos es una crítica dura, es posible que la persona se defienda con un ataque, intentar evitar las confrontaciones.

Basar el Feedback en elementos medibles y probables, no en sensaciones, rumores o preferencias.

Encontrar el mejor momento para dar feedback, no darlo en caliente o en momentos de tensión.

Dar Feedback, solo si al hacerlo, se va a conseguir mejorar algún aspecto.

Tratar de hacer comprender el contexto del problema, dar ejemplos y proponer soluciones.

 

¿Tienes algún truco para dar Feedback? ¿Has tenido algún problema dando Feedback? ¿Alguna anécdota?

¡Cuéntalo en los comentarios!

2 Comentarios

  1. Esto es el feedback provocado gracias a una exposición muy bien desarrollada, ingeniosa y clara…

    Como Asesor de imagen y protocolo, añadiría la importancia del lenguaje no verbal, entonación, ritmo, imagen, gestos, posturas, movimientos faciales y corporales, o el espacio vital con tu interlocutor ayudarán mucho a causar ese feedback negativo o positivo…

    Mis felicitaciones por todas tus exposiciones Rubén

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